Globale beschrijving functionaliteit  

De module klachtenregistratie maakt het mogelijk om een specifieke klacht te koppelen aan bijvoorbeeld een artikel, klant, persoon of leverancier. Deze klacht hangt aan dit artikel / partij totdat deze afgehandeld is. Naast dat de gebruiker een overzicht van alle klachten kan opvragen wordt de klacht ook zichtbaar als een persoon in Microsoft Dynamics BC tegen bijv. een artikel aanloopt waar een klacht aanhangt.


De klachtmodule bestaat uit de volgende functionaliteiten:

  •  De klacht dient gekwalificeerd worden
  •  De oplossing, oorzaak en voortgangsstatus kunnen ingevoerd worden
  •  De klacht moet afgevinkt worden indien de klacht is afgewerkt
  •  Er kunnen verschillende soorten acties geregistreerd en opgevolgd worden
  •  Klantkostensoorten kunnen worden toegevoegd aan een klacht
  •  Bijlagen kunnen worden toegevoegd aan een klacht

 

Inrichting

Deze paragraaf beschrijft de benodigde inrichting voor deze functionaliteit. 

 

Instellingen: 

Onderstaande instellingen moeten worden goed gezet om met deze functionaliteit te kunnen werken: 

 

Instelling

Uitleg 

Waarde 

Add-on Algemeen 

COMPLNTNOS 

Nummerreeks voor klachten 

<ReeksID> 

Add-on Algemeen 

COMPLNTFORCE 

Indien add-on parameter COMPLNTFORCE is geactiveerd(JA), dan wordt door het systeem nu de onderstaande volgorde van de fasttabs afgedwongen (een tab wordt pas actief indien de vorige op afgehandeld is gezet):

1. Algemeen

2. Identificeren

3. Onderzoeken

4. Oplossen

5. Afhandeling

 

Indien deze parameter niet is geactiveerd(NEE), zijn alle tabs op elk moment actief, en wordt dus geen volgorde afgedwongen. 

JA/NEE 

Add-on Algemeen 

REP_COMPL 

Default rapport 

 

 

Stamtabellen: 

 

Onderstaande stamtabellen moeten of kunnen worden ingericht om met deze functionaliteit te kunnen werken:

 

Stamtabel

Uitleg

Verplicht /optioneel

Codetabel

Klacht categorie (behoort bij fase 2 Identificeren) 

Hiermee kan een onderscheid gemaakt worden in verschillende types klachten; 

Bijvoorbeeld: 

  • Audit extern 
  • Audit intern 
  • Externe klacht 
  • Interne klacht 
  • Fout 
  • Ongeval/Bijna ongeval 
  • Signalering onveilige situatie 
  • Storing 
  • Manco 

Optioneel 

Codetabel

Klacht code (behoort bij fase 2 Identificeren) 

Hiermee kunnen klachten gerubriceerd worden. Bijvoorbeeld 

  • Zuurgraad 
  • Schimmel 
  • Breuk 
  • Kleur niet juist 
  • Afwijking productvorm 
  • Afwijking in verpakkingswijze 
  • Verkeerd product geleverd 
  • Productvreemd materiaal 

Optioneel 

Codetabel

Oplossing code (behoort bij fase 4 Oplossen) 

 

Bijv.  

  • Korting geven 
  • Niet ontvankelijk 
  • (Werk)instructie Medewerker 
  • Aanpassing in productieproces 
  • Aanpassing in werkwijze 
  • Aanpassing in matrijs/productontwerp 
  • Aanpassen kwaliteitscontrole

Optioneel 

Codetabel

Oorzaak code (behoort bij fase 3 Onderzoeken) 

Hiermee kan een vaste oorzaakcode worden gedefinieerd, zodat hier kosten of aantal klachten mee gerapporteerd kan worden. Voorbeelden 

  • Machine 
  • Methode 
  • Middelen 
  • Materialen 
  • Mensen 
  • Management 
  • Niet te bepalen 

Of 

  • Externe oorzaak 
  • Machine instellingen 
  • Matrijs/Productontwerp 
  • Verpakkingswijze 
  • Opslag 
  • Niet te bepalen 
  • Orderinvoer (inkoop) 
  • Orderinvoer (verkoop)

Optioneel 

Codetabel

Herkomst/Oorsprong (behoort bij fase 1 Algemeen) 

Hiermee kan worden aangegeven hoe de klacht ingediend is, bijv. 

  • Mail 
  • Telefoon 
  • Gegenereerd 

Optioneel 

Codetabel

Onderzoek (behoort bij fase 3 Onderzoeken)

Optioneel 

Codetabel

Soort (behoort bij fase 1 Algemeen) 

Optioneel 

Codetabel

Preventie maatregel (behoort bij fase 4 Oplossen)

Optioneel 

Codetabel

Actietype (verplicht) 

Bijvoorbeeld 

  • Corrigerende acties 
  • Correctieve acties 
  • Preventieve acties

Optioneel 

Codetabel

Actie Categorie 

 

  • Werkinstructie 
  • Contact met klant 
  • Onderhoud 
  • Proces aanpassing 
  • Opleiding 
  • Schoonmaken  
  • Uitzoeken

Optioneel 

Status Instellingen

Per type (Algemeen, Geidentificeerd, Onderzocht, Opgelost, Afgehandeld) kan een status worden vastgelegd (bijv. Uit te voeren, Onderhanden, Uitgevoerd)

Optioneel 

Kosten soorten

Er kunnen klachtkostensoorten worden vastgelegd; zodat de kosten  samenhangend met de klacht kunnen worden gerubriceerd 

Bijv.  

  • Breekkosten;  
  • Transportkosten;  
  • Afboekkosten 
  • Claimkosten 

Optioneel 

Klacht actie

Er kunnen standaard acties vastgelegd worden, zodat genomen acties vastgelegd en gemonitord kunnen worden. 

Bijv.  

  • Retourneren 
  • Crediteren 
  • Repareren 
  • Vervangen 

Optioneel 

 

 

 

 

 

 

Page Break 

Proces 

Het proces rondom deze functionaliteit kent de volgende stappen: 

 

Processtap 

Handelingen 

Wie 

Registreren 

Klacht aanmaken(registreren) kan via:

Klachtenregistratielijst - nieuwe klacht aanmaken (Zie figuur 1 en 2) 

- Leverancierskaart – Navigeren – Klachtenregistratie – Klacht (Zie figuur 3) 

- Klantenkaart – Navigeren – Klachtenregistratie – Klacht(Zie figuur 4) 

 Geboekte documenten – Regel – Klacht (Zie figuur 5) 

Gebruiker die is geactiveerd in Gebruikersinstellingen 

Identificeren 

Als Registratie is gedaan en status Afgehandeld heeft en COMPLNTFORCE parameter = Ja. 

Gebruiker 

Onderzoeken 

Als Identificatie is gedaan en status Afgehandeld heeft en COMPLNTFORCE parameter = Ja. 

Gebruiker 

Oplossen 

Als Onderzoek is gedaan en status Afgehandeld heeft en COMPLNTFORCE parameter = Ja. 

Gebruiker 

Afhandelen 

Als Oplossen is gedaan en status Afgehandeld heeft en COMPLNTFORCE parameter = Ja. (Zie figuur 6 en 6A) 

Gebruiker 

 

 

Per processtap kunnen tijdens de registratie de volgende velden worden gevuld: 

 

Processtap/Tabblad 

Velden 

A= automatisch;
H = handmatig;
T = via Tabel; 
D = via Document;
K = Kaart 

Registreren/Algemeen 

Nr. 

T (nr. reeks) 

 

Omschrijving 

H 

 

Klantnummer 

A 

 

Leveranciersnr 

A 

 

Contactnr 

A 

 

Contactpersoon 

H 

 

Extern klachtnr 

H 

 

Naam 

A 

 

Oorsprong 

T 

 

Soort 

T 

 

Voortgangstatus 

A 

 

Aangemaakt door 

A 

 

Gemaakt op 

A 

 

Gewijzigd op 

A 

 

Beschrijving (datum en opmerking) 

H 

 

Afgehandeld 

H 

 

Afgehandeld door 

A 

 

Afgehandeld op 

A 

Identificeren 

Transactiesoort (inkoop, verkoop, productie) 

A 

 

Verkoopdocumentsoort (verzending , retourontvangst, creditnota, factuur, raamcontract, order) 

D 

 

Inkoopdocumentsoort ontvangst, retourzending, creditnota, factuur, raamcontract, order) 

D 

 

Documentnr 

D 

 

Documentregelnr 

D 

 

Artikel 

K 

 

Artikelomschrijving 

A 

 

Lotnr 

H 

 

Bewerkingsnr 

D 

 

Prod. Order Component Regel 

D 

 

Type Center 

T 

 

Nr Afdeling/Bew plaats 

D 

 

Aantal 

H 

 

Werknemernr 

K 

 

Voorgaand klachtnummer 

K 

 

Veroorzakend component 

D 

 

Klacht (datum en opmerking) 

H 

 

Klachtcategorie 

T 

 

Klacht 

T 

 

Afgehandeld 

H 

 

Afgehandeld door 

A 

 

Afgehandeld op 

A 

Onderzoeken 

Soort onderzoek 

T 

 

Oorzaak 

T 

 

Onderzoek (datum en opmerking) 

H 

 

Veroorzakende leverancier 

K 

 

Afgehandeld 

H 

 

Afgehandeld door 

A 

 

Afgehandeld op 

A 

Oplossen 

Oplossing 

T 

 

Preventiemaatregel 

T 

 

Oplossing (datum en opmerking) 

H 

 

Afgehandeld 

H 

 

Afgehandeld door 

A 

 

Afgehandeld op 

A 

Afhandelen 

Totale klachtkosten LV 

A 

 

Afgehandeld 

H 

 

Afgehandeld door 

A 

 

Afgehandeld op 

A 

 

 

 

Created with the Personal Edition of HelpNDoc: Free Kindle producer